根据监管部门要求，青岛即墨惠民村镇银行对2022年金融消费者权益保护工作进行披露，具体内容如下：

2022年，我行根据青岛银保监局等监管部门的要求，深入贯彻银行金融消费者权益保护原则，进一步加强消费者金融知识宣传教育，全面提升金融机构的服务质量，履行银行消费者权益保护，营造健康和谐的金融消费环境，本行对2022年消费者权益保护工作开展情况进行了总结，现将工作总结报告如下：

一、 基本情况

我行消费者权益保护工作由消保部专人负责工作;并在董事会下设消费者权益保护委员会, 负责制定、定期审查和监督落实银行业消费者权益保护工作的措施、程序以及具体的操作规程，及时了解相关工作状况，并确保提供必要的资源支持，推动银行业消费者权益保护工作积极、有序开展。

二、消费者权益保护工作建设情况

（一）消费者权益保护规章制度建设

我行在现有制度的基础上，根据青岛银保监局办公室关于印发《青岛辖区银行保险机构侵害消费者权益乱象整治行动实施方案》的规定，对我行现有规章制度进行梳理，进一步修订了《青岛即墨惠民村镇银行股份有限公司信贷业务合作机构管理办法（修订）》（青即惠银行发〔2022〕15号），对办法中部分条款进行了补充完善，包括对第三方合作机构实施名单制管理，与第三方合作机构明确消保方面的责任义务、管理要求及措施、违反法律法规规定或合同约定等合作要求。同时，结合当前声誉风险管理情况，我行制定了《青岛即墨惠民村镇银行重大、负面声誉风险应急预案》，建立工作领导小组，明确职责分工，应对话术等，进一步培育声誉风险管理文化，树立员工声誉风险意识。

2022年，我行制定了全年消保工作计划，并经董事会审议通过，消保部定期向董事会汇报消保工作总结、审计情况，并审议各营业网点消费者权益保护工作开展情况，并根据情况做出风险提示。

（二）消费者权益保护融入法人公司治理

1.董事会职责。本行董事会承担本行消费者权益保护工作的最终责任，督促经营管理层有效执行和落实相关工作，定期听取经营管理层关于本行消费者权益保护工作开展情况的专题报告，并将相关工作作为信息披露的重要内容。

本行董事会负责监督、评价本行消费者权益保护工作的全面性、及时性、有效性以及高级管理层相关履职情况。

2.高管层职责履行情况。本行高管层负责制度完善、定期审查和监督落实消费者权益保护工作的措施、程序以及具体的操作规程，及时了解相关工作情况，并确保提供必要的资源支持，推动本行消费者权益保护工作积极、有序开展。

3.董事会下设了消费者权益保护委员会，由董事长任主任，行长任副主任，提升全行消费者权益保护工作的监督和指导力度。综合管理部作为消费者权益保护工作的牵头部门，主要通过监督检查、组织培训等方式督促前台部门做好消费者权益保护工作;内审合规部负责消费者权益保护工作内部审计,积极发挥约束制约职能。2022年，我行消保委员会共召开3次会议，审议通过7项议案，对全年消保工作进行季度评估，查漏补缺，推动消费者权益保护工作积极、有序开展。

4.各支行（包括总行营业部）由支行行长、部门总经理担任本机构消费者权益保护工作的主要负责人，部署安排相关工作。各营业网点分别在各自的职责范围内开展消费者权益保护工作。各营业网点设消保岗和投诉处理岗各一人，人员均由从业年限较长的业务骨干担任，均有能力独立完成相关工作任务。

（三）消费者权益保护工作开展情况

1.绩效考评方面

2022年，我行对《青岛即墨惠民村镇银行绩效考评办法》进行了修订，《办法》中消保分值权重为20分，将消保工作纳入绩效考评，有效的提高了我行消保工作水平。

2.产品与服务管理情况

我行消保部参与新产品的开发与设计的审核工作，消保部对可能有损害客户权益的产品设计，及时提出修改建议，为消费者权益保护提供源头保障。2022年，对我行“银税贷”贷款产品、海洋经济专项贷款产品、部分支付结算服务费用减免等三项业务进行了审查。

3.金融知识宣传与教育工作情况

宣传教育方面：

对内，我行制定了2022年全年消保工作计划，并经董事会审议通过；结合应知应会线上测试的契机，我行组织消保专兼职人员集中学习了《中国人民银行金融消费者权益保护实施办法（2020年5号令）》，从规章特点、重点问题说明、规章重点条款解读等方面，深入全面掌握新规章制度。同时我行充分利用好合规擂台小程序，组织全行高管、中层、员工三个维度全方位答题，线上参与答题63人次，答题率达到100%。线下组织现场培训3次，包括监管文件及消保相关制度、投诉处理技巧相关内容，培训人员覆盖了中高级管理人员、基层业务人员和新入职人员。针对投诉多发、风险较高的业务，结合疫情防控需要，同时做好线上转培训，转发监管文件、典型案例、消保制度等，切实提高消保工作人员的消保知识和能力。

对外，我行通过线上线下渠道，开展多角度、多形式、多渠道的宣传活动，不断扩大活动影响力。主要通过微信公众号、抖音公众号、发起行网站等平台，推广金融知识、线上金融知识视频宣讲等；结合监管部门3.15消费者权益保护日、普及金融知识万里行、普及金融知识、守住钱袋子等活动，我行各营业网点共组织走进周边社区、农贸市场、乡镇大集等人群密集区开展宣传活动15余次，线上宣传30余次，发放宣传材料5000余份，受众人群10000余人，现场为群众宣讲消费者八项权利、个人信息安全、电信网络诈骗、支付结算和存款保险制度等金融知识。

4.投诉处理情况 

我行制定了客户投诉处理管理办法，明确职责分工、完善客户投诉处理原则、对消费投诉分类进一步细化、完善消费者投诉处理的流程等。日常工作，我行各营业网点大堂内均对外公示营业信息、投诉电话、投诉流程图、设立意见薄等，各网点消保专员专门负责消费者权益保护工作，对本网点投诉事项实行首问责任制，接到投诉处理单后负责向客户做好解释、道歉工作，处理完毕后，在规定时间将客户投诉处理单上报消保部备案。2022年，我行零投诉。

三、下一步年工作计划

下一步，我行继续将金融消费者权益保护工作融入到企业文化里，提升到战略规划中，继续抓紧、抓实、抓好，强化主动服务意识，进一步提高服务效率和服务质量，努力实现客户零投诉，切实树立企业良好形象。

（一）加强组织领导

消保工作在董事会下设消保委员会的直接领导下，实行一把手负责制，消保部将持续组织、协调和推动本行消费者权益保护工作;研究制定本行消费者权益保护工作计划;制定本行消费者权益保护工作制度及配套办法;讨论并决定消费纠纷处置措施;决定本行消费者权益保护其他工作。

（二）加强产品与服务消费者权益保护工作管理

持续做好消费者权益保护工作制度体系完善工作，优化产品与服务准入管理机制，通过制度的修订完善在产品与服务准入审批阶段明确消费者权益保护内容，进一步丰富对产品与服务风险披露的内容和形式，落实产品销售透明性和管理原则。

（三）强化内部考核与监督管理工作

强化消费者权益保护内部考核管理，严格执行考核标准，按季度对各支行实施考核管理工作，并实时进行考核结果的通报；对支行消保工作的开展实施监督促进，充分将考核评价与监督检查相结合，推动消费者权益保护工作的有效开展。 

（四）继续做好客户投诉处理工作

一是重视客户投诉：认真对待各种渠道反馈的客户意见和投诉，从自身管理角度查找原因，采取有效措施进行整治，专门研究和制定相应措施。二是加强通报考核机制：对客户投诉情况定期通报，加强提示、预警和警示，促进服务水平的持续提升。三是抓好教育培训：加强员工消费者权益保护意识教育，不断提高员工对消费者权益保护工作的重视程度，提升专业素质和服务水平。

（五）践行社会责任，加强公益宣传

高度重视消保宣传工作，履行普及金融知识的社会责任，通过线上线下渠道，开展多角度、多形式、多渠道的宣传活动，将消保工作融入到企业文化中，实现常态化、制度化的消保宣传体系建设，不断提高群众的风险防范意识，依法维护自己的合法权益。