青岛即墨惠民村镇银行 2021年度金融消费者权益保护工作信息披露
日期:2022-02-07 10:37:04   打印

按照监管部门要求,青岛即墨惠民村镇银行对2021年度金融消费者权益保护工作进行披露,具体内容如下:

2021年,我行根据青岛银保监局等监管部门的要求,深入贯彻银行金融消费者权益保护原则,全面提升金融机构的服务质量,进一步提高公众对银行产品和服务的认知度和满意度,营造健康和谐的金融消费环境,本行对2021年消费者权益保护工作开展情况进行了总结,现将工作总结报告如下:

一、 基本情况

我行消费者权益保护工作由消保部专人负责工作;并在董事会下设消费者权益保护委员会, 负责制定、定期审查和监督落实银行业消费者权益保护工作的措施、程序以及具体的操作规程,及时了解相关工作状况,并确保提供必要的资源支持,推动银行业消费者权益保护工作积极、有序开展。

二、消费者权益保护工作建设情况

(一)消费者权益保护规章制度建设

2021年,行在现有制度的基础上,新制定了《青岛即墨惠民村镇银行“领导接访日”制度》、《青岛即墨惠民村镇银行关于设立“普惠金融部”的通知》、《青岛即墨惠民村镇银行股份有限公司声誉风险管理办法(修订)》3项制度。2021年,我行制定了全年消保工作计划,并经董事会审议通过,消保部定期向董事会汇报消保工作总结、审计情况,并根据工作开展情况做出风险提示。

(二)消费者权益保护融入法人公司治理

1.董事会职责。本行董事会承担本行消费者权益保护工作的最终责任,督促经营管理层有效执行和落实相关工作,定期听取经营管理层关于本行消费者权益保护工作开展情况的专题报告,并将相关工作作为信息披露的重要内容。

本行董事会负责监督、评价本行消费者权益保护工作的全面性、及时性、有效性以及高级管理层相关履职情况。

2.高管层职责履行情况。本行高管层负责制度完善、定期审查和监督落实消费者权益保护工作的措施、程序以及具体的操作规程,及时了解相关工作情况,并确保提供必要的资源支持,推动本行消费者权益保护工作积极、有序开展。

3.董事会下设了消费者权益保护委员会,由董事长任主任,提升全行消费者权益保护工作的监督和指导力度。消保部作为消费者权益保护工作的牵头部门,主要通过监督检查、组织培训等方式督促前台部门做好消费者权益保护工作;内审合规部负责消费者权益保护工作内部审计,积极发挥约束制约职能。2021年,我行消保委员会共召开3次会议,审议通过了《青岛即墨惠民村镇银行股份有限公司二〇二一年度消费者权益保护工作计划》、《青岛即墨惠民村镇银行股份有限公司2021年1季度消费者权益保护工作审计报告》、《青岛即墨惠民村镇银行2021年上半年消费者权益保护工作总结及工作计划》、《青岛即墨惠民村镇银行股份有限公司2021年上半年消费者权益保护工作审计报告》、《青岛即墨惠民村镇银行股份有限公司2021年1-3季度消费者权益保护工作审计报告》等5项议案,通报了《中国人民银行青岛市中心支行办公室关于进一步做好金融消费者投诉处理工作的提示》1项议案,对全年消保工作进行季度评估,查漏补缺,推动消费者权益保护工作积极、有序开展。

4.各支行(包括总行营业部)由支行行长、部门总经理担任本机构消费者权益保护工作的主要负责人,部署安排相关工作。各营业网点分别在各自的职责范围内开展消费者权益保护工作。各营业网点设消保岗和投诉处理岗各一人,人员均由从业年限较长的业务骨干担任,均有能力独立完成相关工作任务。

(三)消费者权益保护工作开展情况

1.绩效考评方面

我行正式将消保工作纳入《青岛即墨惠民村镇银行绩效考评办法》,《办法》中消保分值权重为20分,有效的提高了我行消保工作水平。

2.产品与服务管理情况

我行的主要产品设计及服务规范能够实现产品和服务售前、售中、售后的全流程服务,保护消费者合法权益。截止检查日,我行未开展代理保险等业务。

3.金融知识宣传与教育工作情况

宣传教育:对内,我行制定了2021年全年消保工作计划,并经董事会审议通过;2021年 ,我行组织全行干部员工集中学习了《中国人民银行金融消费者权益保护实施办法(2020年5号令)》,从规章特点、重点问题说明、规章重点条款解读等方面,深入学习新规章制度的精髓。我行积极参与青岛银保监局、青岛市金融消费权益保护协会组织的消费者权益保护宣传材料设计大赛,经初步筛选入选决赛,我行营业部焦佳佳积极投稿《房贷还款方式被更改引发投诉》,并荣获三等奖;参加青岛人民银行组织的金融消费权益保护应知应会线上测试,保证我行消保专兼职人员掌握新出台的中国人民银行金融消费者权益保护实施办法(2020年5号令)知识要领;参加中国人民银行济南人行组织的山东省“金消协杯”金融消费权益保护知识技能竞赛测试、预赛等,参与人员涵盖高管层、消保部、计财运营部、各网点一线会计主管和柜员等13人,预赛成绩平均分值68.6分;参加青岛银保监局组织的“2021年度金融知识进万家”宣传活动,我行消保部赵秀峰荣获“先进个人”荣誉称号。

根据监管部门工作部署和要求,2021年,我行先后开展了3.15消费者权益保护日、金融知识万里行、金融知识进万家、6.14征信宣传日、防范非法集资等一系列宣传活动,并积极与标杆行建设活动有机结合,结合疫情防控的严峻形式,我行主要以线上宣传为主,线下宣传为辅的主思路,累计微信公众号、天津联盟网站等组织线上宣传30次,线下宣传20余次,分别走进社区、乡镇村庄、农贸集市、进企业、走进高管院校等活动场地, 发放宣传折页5000余份,受众群体达10000余人。

4.投诉处理情况 

2021年,我行未发生投诉事件。

我行客户投诉处理管理办法,明确职责分工、完善客户投诉处理原则、对消费投诉分类进一步细化、完善消费者投诉处理的流程等。同时,我行进一步细化客户投诉处理单,从投诉人基本信息、受理单位办理情况、处理意见及结果等方方面面,细化客户投诉管理。

日常工作,我行各营业网点大堂内均对外公示营业信息、投诉电话、投诉流程图、设立意见薄等,各网点消保专员专门负责消费者权益保护工作,对本网点投诉事项实行首问责任制,接到投诉处理单后负责向客户做好解释、道歉工作,处理完毕后,在规定时间将客户投诉处理单上报消保部备案。

三、2022年工作计划

2022年,我行继续将金融消费者权益保护工作融入到企业文化里,提升到战略规划中,继续抓紧、抓实、抓好,强化主动服务意识,进一步提高服务效率和服务质量,努力实现客户零投诉,切实树立企业良好形象。

(一)加强组织领导

消保工作在董事会下设的消保委员会的直接领导下,实行一把手负责制,将消保办公室设在消保部,具体负责组织协调工作。消保委员会职责为:组织、协调和推动本行消费者权益保护工作;研究制定本行消费者权益保护工作计划;制定本行消费者权益保护工作制度及配套办法;讨论并决定消费纠纷处置措施;决定本行消费者权益保护其他工作。

(二)加强产品与服务消费者权益保护工作管理

持续做好消费者权益保护工作制度体系完善工作,优化产品与服务准入管理机制,通过制度的修订完善在产品与服务准入审批阶段明确消费者权益保护内容,进一步丰富对产品与服务风险披露的内容和形式,落实产品销售透明性和管理原则。

(三)强化内部考核与监督管理工作

强化消费者权益保护内部考核管理,严格执行考核标准,按季度对各支行实施考核管理工作,并实时进行考核结果的通报;对支行消保工作的开展实施监督促进,充分将考核评价与监督检查相结合,推动消费者权益保护工作的有效开展。 

(四)继续做好客户投诉处理工作

根据投诉管理办法的相关规定继续抓好客户投诉处理工作,努力提升客户满意度。一是重视客户投诉:认真对待各种渠道反馈的客户意见和投诉,特别是针对客户投诉较为集中的问题,引起高度重视,从自身管理角度查找原因,采取有效措施进行整治,专门研究和制定相应措施,尽量减少客户不满和投诉。二是加强通报和考核机制:对客户投诉情况定期通报,加强提示、预警和警示;同时将回复客户满意率以及处理时效等切实纳入员工绩效考核体系,促进服务水平的持续提升。三是抓好教育培训:加强员工消费者权益保护意识教育,不断提高员工对消费者权益保护工作的重视程度,提升专业素质和服务水平。

(五)践行社会责任,加强公益宣传

高度重视消保宣传工作,履行普及金融知识的社会责任,通过线上线下渠道,开展多角度、多形式、多渠道的宣传活动,将消保工作融入到企业文化中,实现常态化、制度化的消保宣传体系建设,不断提高群众的风险防范意识,依法维护自己的合法权益。

                

                   青岛即墨惠民村镇银行

                        2022117




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